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解码“48分”的秘密 中国人民银行大连培训中心

发布时间:2020-05-09 08:06 发布人:和记娱乐来源:h88平台官网

     

  日前,中国人民银行大连培训中心在携程网上综合评分跃升为4.8分,成为大连市同等级酒店中得分最高的三家酒店之一。是什么因素使一家开业近14年、设施设备趋于老化的人行培训中心,能够赢得如此好口碑?这是科学管理打造服务文化的结出的硕果。他们始终以加强内部管控作为根本,以“定位定量、到位检查、每日必做、用心做事、快速反馈”等科学管理机制做为管理手段。这一系列打造服务品牌的做法,值得借鉴。

  “五星级服务让我们全家有宾至如归的感觉,酒店服务到位,服务员主动、专业、人性化。房间服务员不仅将房间打扫得干干净净,还把孩子衣服叠得整整齐齐,送一袋去火茶,让我们回来倍感温馨。保洁员阿姨老远看到我们进电梯,主动按钮,为我们挡着关闭的门。房间设施略旧,但是感觉很好!”这是中国人民银行大连培训中心(大连国际金融会议中心,以下简称大连培训中心)的客人在携程网上的评价。

  日前,大连培训中心在携程网上综合评分跃升为4.8分,成为大连市同等级酒店中得分最高的三家酒店之一。这一综合评分,来自1062条网络散客评价,体现了客人综合满意度。

  是什么因素使一家开业近14年、设施设备趋于老化的人行培训中心,能够赢得如此好口碑呢?据该酒店相关负责人介绍,这是科学管理打造服务品牌的结出的硕果。他们始终以人为本、精益求精,不断开拓创新,以提升服务品质、加强内部管控作为根本,以宾客意见和发现问题为导向,以提供满意、惊喜加的对客服务为最终目标,以“定位定量、到位检查、每日必做、用心做事、快速反馈”等科学管理机制做为管理手段,服务品质和管理水平不断提升,得到了宾客和业界好评。

  大连培训中心是由中国人民银行和国际货币基金组织根据《关于建立中国·国际货币基金组织大连联合项目谅解备忘录》,合作建立的培训,于2004年5月成立运行。

  大连培训中心按照企业模式运营管理,自主经营、自负盈亏,主要业务源是国际货币基金组织的培训、人民银行系统的培训会议和其他对外经营的会议、餐饮和住宿业务。自成立以来,已累计接待380余期基金培训研讨项目,接待中外授课专家及16000余人次,接待系统内会议培训400余个,30000余人次。

  综合近5年基金评估平均分,大连培训中心的培训管理和后勤服务满意度为4.92分(满分5分)。基金授课团队普遍给予中心设备设施及管理服务“A+”评分,并多次在培训结束后发来正式函,感谢大连培训中心专业、高效、热情、细致的服务。

  时任基金培训学院副院长曾表示,大连培训中心是基金所有培训学院中软硬件条件最好的。在履行好开展联合培训项目及系统内借贷职责的同时,大连培训中心还先后接待了“中日韩第4次央行行长会议”以及“总理定期会晤委员会银行合作分委会会议”、“汇率体制高级研讨会”、“中欧结构调整与再就业论坛”、第十届两岸金融学术研讨会”、“存款保险国际论坛”、“主义国际论坛”、“海上丝绸之国际研讨会”等综合国际会议和外事活动,以及组织、人事、人力资源管理或培训部门下达的高级别培训项目,累计会议培训1800余个,接待参会人员20余万人次。

  经过14年的努力,大连培训中心的市场知名度和宾客美誉度不断提高,收到宾客赠送锦旗100余面、表扬信千余封,在携程网上宾客满意度达98%以上;多次获得“中国十大品牌会议酒店”、“中国最佳绿色会议中心”、“中展金海豚大”、“餐饮服务食品安全八级单位”等荣誉。2017年,荣膺“中议酒店100强”第23名及“环球(中国)杰出会议会展酒店”大;在中国单体饭店“尊爵榜”300强中排名跃升到第57名。住宿和游泳两项在全市7812项重点公共场所评审中脱颖而出,获评“大连市年度公共场所卫生信誉度单位”;大连市仅有58项公共场所获评,大连培训中心独占2项。

  大连培训中心成立之初,就确定了以外养内、以商保训的总体经营,通过商业化运营,维持中心运转,保障基金班及系统内培训正常开展。在运营过程中,立足实际情况,不断与时俱进。

  他们始终以市场为导向,适时调整经营策略。随着培训中心设施设备日渐老化,成本压力持续加大,尤其是“八项”后,酒店市场竞争日益激烈、酒店经营效益普遍下滑,该中心领导班子带领广大员工集思广益,创新思,制定了“旺季以休闲度假为主、淡季以会议培训为主”的经营转型策略,积极开拓市场,和培育客户,实现了客户开发体系化、市场开拓多远化、营销推广网络化、产品定价灵活化,初步形成了一个较为完善且行之有效的营销推广体系。客户数量持续增加,目标客户群不断扩大,为持续增长奠定了基础。

  目前,大连培训中心90%以上收入来源于非型客户,基本实现了成功转型。随着信息化水平不断提高和平台经济日渐成熟,该中心果断同携程网、驴妈妈、大众点评、美团等OTO网络预定平台合作,提高网络排名和率,灵活推出亲子房、空气清新房等产品,适应不同客人需求,网络收入逐年递增,培育了良好市场口碑。

  近十四年来,大连培训中心不断摸索管理之,不断提升管理水平,形成了以“五项机制”为核心的管理机制。

  在五项机制中,每日必做是基础。明确了各岗位每日、每周、每月的工作内容、标准和流程,以固话服务标准和操作流程,稳定出品与服务定位定量是前提,了中心各类物品的摆放和数量,确保各类办公和服务用品有序摆放,营造规范有序的客服务;到位检查是保障,了不同层级管理者对服务工作的检查内容、时间和频率,使管理人员深入了解一线工作状态,及时发现疏漏和不足,适时予以规范和调整快速反馈是问题处理,了岗位之间、部门之间、上下级之间必须第一时间传递、、反馈重要客情信息,确保服务信息、客户投诉等得到快速有效处理;用心做事是核心竞争力,要求员工充分发挥主观能动性,提前预测、及时满足客人需求,从而让客人满意、惊喜、乃至信任和托付,体现了员工的服务意识和主人翁意识,形成了中心独有的服务文化。

  五项机制互为条件、互相联系,成为大连培训中心企业文化的核心内容。以问题为导向,不断提升服务水平。对外建立宾客意见征询制度,要求管理人员带头,所有面客岗位必须按比例征求宾客意见。对内建立发现问题制度,每月面向全体员工征求对管理、服务方面的问题,按部门逐条反馈和整改。建立会议协调员和质量检查、总值巡检多重检查制度,发现问题及时惩。早会制度,总经理亲自参会,每日集中解决处理宾客意见和巡检检查等各方面反馈的问题。通过多种渠道收集问题,有的放矢及时解决问题,有效提高了管理效率,缩短了管理半径。

  为进一步细化和明确服务标准,他们制定印发了《标准化手册》、《制度汇编》,从每个房间的清洁打扫到每道菜品的制作标准,从会议室桌椅的摆放距离到每套餐具的摆放标准,逐一梳理和细化。工作时间、流程、要求的标准化,使每件工作均有章可依、有制可循,大大提高了服务水平。

  人才是第一生产力。大连培训中心高度重视员工培训,不断提升员工素质和主人翁意识。他们每月组织领班级以上管理人员召开服务质量分析会,每季度召开财务分析会、市场分析会,不定期组织开设总监大课,加强对全员的宣讲和培训。他们组织英语培训、服务标准用语培训、消防培训。每年开展技能大赛,其中理论考核覆盖全员,实操考核覆盖所有一线岗位,全面提高员工的服务技能。组织外出随岗培训,学习借鉴其他酒店先进管理经验。

  他们全力营造职工之家。提倡用心做事,营造“我为人人、人人为我”的友爱氛围。为住宿员工设立健身房,对困难职工设立爱心基金”,组织职工健康讲堂,开展健康体检;每年组织春节、春游、十一等节庆活动,丰富员工的业余文化生活;用心打造员工文化长廊,建设员工食堂照片墙,宣传企业文化。

  他们编印《足迹》店刊,企业文化,传递正能量。“亲情一家人的文化不仅提升了团队凝聚力,也增强了员工对客服务的积极主动性。从自费购买个性化服务用品给客人,到利用休息时间为客人服务,满足客户需求。从自发的加班加点,确保细节工作服务到位,到结合季节和节日需求开发新的菜品特色,根据不同规格宴会需求精心准备设计主题、提高摆台的美观度和新颖性;从自觉节水节电关门关窗降低能耗,到自主维修自行保养节约成本,员工的主人翁意识空前高涨,自律奉献成为主旋律。

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